| Документация: | системная/эксплуатационная |
| Предмет: | функциональные роли пользователей и операции, выполняемые ими в автоматизированной системе |
| Аудитория: | оперативный персонал (пользователи) автоматизированной системы |
| Задачи: | обеспечить правильное выполнение пользователями операций, предусмотренных в автоматизированной системе |
| Стандарты: | ГОСТ 34.201-89, РД 50-34.698-90 |
Автоматизированная система может быть построена на базе разного программного обеспечения, как специально для нее разработанного, так и покупного. Вне зависимости от происхождения каждая программа должна поставляться в комплекте со своей эксплуатационной документацией, из которой оперативному персоналу предназначается руководство пользователя или, например, руководство оператора. Эти документы описывают интерфейс и функциональность программы, но не касаются того, что происходит за ее пределами.
Между тем, с точки зрения автоматизированной системы, деятельность пользователя, как правило, не исчерпывается обращением к той или иной программе. Во-первых, многие операции складываются из работы в программе и действий в реальном мире: пользователь набрал документ в текстовом редакторе, вывел его на принтер, поставил печать, отнес в канцелярию. Во-вторых, для выполнения некоторых операций может потребоваться обращение к нескольким программам. Представим себе, как могла бы выполняться операция «обзвон клиентов-должников». Для ввода данных о поступлении денег на счет компании пользователь сначала получает электронную выписку с помощью программы «клиент банка». Затем он импортирует ее в бухгалтерский модуль автоматизированной системы. После этого он переходит в модуль CRM, формирует там список должников и начинает их обзванивать, записывая результаты переговоров в отчет.
Проблема в том, что порядок выполнения пользователем автоматизированной системы содержательных операций напрямую не вытекает из эксплуатационной документации на инструменты, которые даны ему в руки. В принципе он мог бы внимательно прочитать все руководства и сам догадаться, что надо делать в разных ситуациях, но полагаться на это по разным причинам невозможно. Поэтому возникает потребность в описании порядка выполнения всех операций.
Задача технологической инструкции — предоставить каждому пользователю автоматизированной системы связное описание порядка выполнения каждой операции, присущей его функциональной роли.
Технологическая инструкция может относиться как к автоматизированной системе в целом, так и к некоторой ее части: подсистеме, функции (или процессу), функциональной роли.
В технологической инструкции приводят следующие сведения:
Технологическая инструкция указывает, какие операции, при каких условиях (или с какой периодичностью) следует выполнять пользователю. Порядок выполнения операции описывают на уровне отдельных задач, решаемых пользователем в реальном мире или с помощью программного обеспечения. При этом нет необходимости описывать способ решения каждой задачи. Достаточно привести ссылку на соответствующее руководство пользователя или руководство оператора.
Аппаратно-программный комплекс может быть укомплектован типовыми технологическими инструкциями, на основе которых при создании автоматизированной системы составляются окончательные технологические инструкции.
Сеть платежных терминалов, развернутая компанией PayNet (название изменено), предназначена для приема у населения платежей за услуги мобильной связи, Интернет, коммунальные услуги и пр. В настоящее время сеть охватывает несколько десятков городов в России и за ее пределами.
В работе системы могут возникать всевозможные сбои, например, по каким-то причинам платеж может затеряться или пройти не по назначению. Для решения проблем с платежами организована «горячая телефонная линия», на которой постоянно дежурят операторы. Приведенная ниже технологическая инструкция оператора горячей линии разработана «Философтом» по заказу компании PayNet.
================================================================================ Сеть платежных терминалов PayNet Оператор горячей линии Технологическая инструкция ================================================================================ Содержание 1. Обязанности оператора горячей линии ...................................... 4 2. Основные операции ........................................................ 5 2.1. Начало и завершение работы в системе ................................... 5 2.1.1. Условия выполнения ................................................... 5 2.1.2. Порядок выполнения ................................................... 5 2.2. Поиск и внесение корректив в неверно проведенный платеж ................ 5 2.2.1. Условия выполнения ................................................... 5 2.2.2. Цель ................................................................. 5 2.2.3. Порядок выполнения ................................................... 5 2.3. Аннулирование платежей ................................................. 6 2.3.1. Условия выполнения ................................................... 6 2.3.2. Цель ................................................................. 6 2.3.3. Порядок выполнения ................................................... 6 2.4. Выдача пластиковых карт ................................................ 7 2.4.1. Условия выполнения ................................................... 7 2.4.2. Цель ................................................................. 7 2.4.3. Порядок выполнения ................................................... 7 1. Обязанности оператора горячей линии В обязанности оператора горячей линии входят следующие виды деятельности: - прием и регистрация телефонных звонков от пользователей с претензиями по работе платежных терминалов и/или платежной системы; - поиск и внесение корректив в неверно проведенный платеж; - осуществление бесперебойного контакта клиентов с диспетчерской службой; - профессиональное консультирование клиентов в соответствии с их запросами; - в случае проблемного платежа получение от клиента информации в полном объеме; - изложение сути проблемы в установленной форме; - ведение статистики аннулированных платежей; - информирование непосредственного руководителя о возникновении любой нештатной ситуации. 2. Основные операции 2.1. Начало и завершение работы в системе 2.1.1. Условия выполнения Работа оператора горячей линии в системе осуществляется на автоматизированном рабочем месте, оснащенном персональным компьютером, на котором установлены программы TermControl и DBEdit и обеспечено соединение с сервером базы данных. Оператор горячей линии получает от администратора логин и пароль и использует их впоследствии для авторизации в системе. 2.1.2. Порядок выполнения В начале сеанса работы оператор горячей линии запускает на своем автоматизирован- ном рабочем месте следующие программы и авторизуется в системе: - TermControl. Запуск и авторизация описаны в Руководстве пользователя (см. раздел «Начало и завершение работы с программой»). - DBEdit. Запуск и авторизация описаны в Руководстве пользователя (см. раздел «Начало и завершение работы с программой»). Если запуск программы и авторизация пользователя в системе прошли успешно, авто- матизированное рабочее место готово к работе. Если во время запуска программы и/или авторизации пользователя в системе возникли какие-либо неполадки, следует обратиться к администратору. 2.2. Поиск и внесение корректив в неверно проведенный платеж 2.2.1. Условия выполнения Поиск и внесение корректив в неверно проведенный платеж осуществляется в тех случаях, когда при приеме претензии от пользователя обнаруживается ошибка, свя- занная с неправильным наименованием оператора сотовой связи. 2.2.2. Цель Целью перепроведения платежей является обеспечение корректного проведения платежей, ранее проведенными с ошибками. 2.2.3. Порядок выполнения Поиск и внесение корректив в неверно проведенный платеж осуществляется с помощью программы DBEdit. Для поиска неверно проведенного платежа и внесения в него корректив оператор го- рячей линии выполняет следующие действия: 1. Находит платеж в таблице ПРОХ_ПЛАТЕЖ на вкладке Навигация. Если в распоряжении оператора есть номер чека, то поиск осуществляется по но- меру терминала и номеру чека. Если чека в распоряжении оператора нет, то поиск осуществляется по номеру те- лефона, дате, названию услуги и номеру терминала (номер терминала определяется по местоположению терминала). Для отыскания платежа рекомендуется воспользоваться возможностью поиска по таблице ПРОХ_ПЛАТЕЖ на вкладке Навигация (см. Руководство пользователя, раздел «Поиск записи о платеже по заданным критериям»). 2. Вносит исправления (см. Руководство пользователя, раздел «Редактирование записи»). 2.3. Аннулирование платежей 2.3.1. Условия выполнения Аннулирование платежа выполняется оператором горячей линии в тех случаях, если платеж выполнен ошибочно. 2.3.2. Цель Целью аннулирования платежа является отмена ошибочно проведенного платежа. 2.3.3. Порядок выполнения Аннулирование платежа выполняется одним из следующих способов: - Через веб-интерфейс процессингового центра. Оператор открывает веб-страницу процессингового центра, на которой предоставляется веб-интерфейс с функцией аннулирования платежей, и следует помещенным там указаниям. - С помощью специализированного программного обеспечения. Оператор использует специальные программы, например программу Paymer. - С помощью программы DBEdit. Этот способ доступен только в том случае, если платеж еще не передан в процессинговый центр. В этом случае для аннулирования платежа достаточно удалить его из базы данных системы. Для этого оператор вы- полняет следующие действия: 1. Находит платеж в таблице ПРОХ_ПЛАТЕЖ на вкладке Навигация. Для отыскания платежа рекомендуется воспользоваться возможностью поиска по таблице ПРОХ_ПЛАТЕЖ на вкладке Навигация (см. Руководство пользова- теля, раздел «Поиск записи о платеже по заданным критериям»). 2. Меняет результат платежа на 88. 2.4. Выдача пластиковых карт 2.4.1. Условия выполнения Выдача пластиковых карт осуществляется в тех случаях, когда при попытке клиента приобрести пластиковую карту через платежный терминал карта застревает в терми- нале. 2.4.2. Цель Целью выдачи пластиковых карт клиентам является удовлетворение законных требо- ваний последних. 2.4.3. Порядок выполнения При поступлении жалоб от клиентов о застревании пластиковой карты в платежном терминале, оператор горячей линии выполняет следующие действия: 1. По телефону инструктирует клиента, как извлечь застрявшую карту. 2. В случае неудачной попытки оператор горячей линии сообщает оперативному де- журному о произошедшей неполадке. 3. Принимает от клиента заявление с просьбой выдать новую пластиковую карту взамен застрявшей. 4. Передает заявление клиента на рассмотрение в отдел безопасности, который принимает решение о выдаче клиенту новой карты. При поступлении от оператора горячей линии информации о неполадке в работе пла- тежного терминала оперативный дежурный направляет к месту нахождения платежного терминала технического специалиста, который извлекает застрявшую пластиковую карту из платежного терминала и исправляет неполадки в работе терминала, если они имеются.