Михаил Острогорский, 2010
Использование понятийного аппарата бизнес-процессов при описании автоматизируемой деятельности давно сделалось общим местом у разработчиков информационных систем. Наверно во многом этому способствовало появление CASE-средств, которые позволяют изображать бизнес-процессы в виде схем. Схема, как правило, не передает всех деталей предметной области, зато она экономичнее текста: автору проще ее начертить, а читателю воспринять. Специалисты осваивали доступные им инструменты и волей-неволей брали на вооружение заложенные туда методы. Между тем, моделирование бизнес-процессов — не единственный и не всегда продуктивный метод построения информационной модели.
Теория требует, чтобы описания бизнес-процессов были полными и непротиворечивыми. Вдобавок бизнес-процесс, как правило, считают повторяемым: кто бы в нем ни участвовал, сколько бы раз его не выполняли, последовательность операций должна оставаться неизменной. Процесс означает для организации примерно то же, что программа означает для компьютера: есть заданный кем-то алгоритм работы, и ему необходимо строго следовать.
Теперь давайте посмотрим на любую реальную организацию. В ее деятельности окажется много спонтанного. Откуда берется спонтанность? Во-первых, никто не обнимет необъятного, поэтому время от времени будет происходить что-нибудь непредусмотренное. Например, мы можем организовать работу бюро пропусков в предположении, что посетитель может прибыть пешком или на автомобиле. Но оригинал, который приедет на лошади или на велосипеде, вынудит служащих отклониться от бизнес-процесса и принимать решение по случаю. Во-вторых, руководители разного уровня захотят и будут в определенных ситуациях управлять работой вручную, отдавая конкретные приказы конкретным людям. Прощай, повторяемость.
Вряд ли мы найдем в организации людей, которые знают, как она работает. Но мы наверняка найдем людей, которые думают, что они это знают. Сначала каждый из них опишет ситуацию со своей точки зрения, когда же мы соберем их на совещание, чтобы выяснить, что происходит на самом деле, они скорее поругаются между собой, чем придут к единому мнению. Прощайте, полнота и непротиворечивость.
В совершенном мире работа аналитика в том и состоит, чтобы распутывать клубок противоречий, как сыщик распутывает преступление. Но на планете Земля у аналитика есть ограничения по срокам и по бюджету, а сотрудники заказчика не могут бесконечно отвлекаться от основной работы ради участия в обследовании. Поэтому велик риск, что аналитик либо не доведет дело до конца, либо (куда деваться? Сдавать работу как-то надо) построит полную, непротиворечивую, но далекую от реальности модель.
Предположим, что к нам обратилась организация, у которой нет четко выстроенных бизнес-процессов, но описание собственной деятельности ей все же необходимо.
Для описания не полностью формализованной деятельности мы разработали методику и графический язык (рис 1).
Рисунок 1. Элементы графического языка для описания «непроцессной» деятельности
Сервисы вроде Google Maps позволяют нам увидеть любой город из космоса. Если я собираюсь посетить, предположим, Калугу, я могу сначала посмотреть, что представляет собой этот город в целом, а потом изучить отдельные интересующие меня районы.
Будь у нас возможность таким же образом посмотреть на организацию, описание ее деятельности стало бы занятием легким и приятным. Но в организации мы всегда видим перед собой конкретного человека, который может что-нибудь рассказать или ответить на наши вопросы. Чем более высокую ступень он занимает на иерархической лестнице, тем более широкую область он готов описать. С другой стороны, чем крупнее начальник, тем больше в его рассказе неточностей, упрощений и всевозможных срезанных углов. А созовите на совещание нескольких менеджеров среднего звена — начнется спор о том, как организация функционирует в действительности.
К счастью в организации всегда есть люди, знакомые с реальностью лучше любого начальства. Это исполнители, которые непосредственно заняты работой. Проблема в том, что получаемые от них сведения отрывочны. Кассир расскажет про кассу, кладовщик про склад, а продавец про торговый зал. Получится россыпь деталек от пазла, и попробуйте собрать из них общую картину.
Мы разработали метод, который позволяет автоматически сформировать описание некоторой деятельности по результатам опроса ее участников.
Каждый сотрудник организации в состоянии ответить, по крайней мере, на три вопроса:
Следовательно, для каждой функциональной роли можно составить таблицу приблизительно следующего вида (возьмем в качестве примера обычный промтоварный магазин).
| Действующее лицо | Ситуация-стимул | Операция-реакция | Ситуация-результат | |
| в случае успеха | в случае провала | |||
| продавец | покупатель выбрал подходящий ему товар | выписывает покупателю чек | покупатель с чеком идет к кассе оплачивать товар | — |
| покупатель обратился за консультацией | консультирует покупателя | покупатель выбрал подходящий ему товар | сделка сорвалась | |
| покупатель возвращается к продавцу с кассовым чеком | выдает покупателю товар | покупатель с товаром идет к стенду проверки | — | |
| товар не работает, покупатель возвращается к продавцу от стенда проверки | повторно выдает покупателю товар | покупатель с товаром идет к стенду проверки | — | |
Аналогичные таблицы можно составить для кассира и для сотрудника, который проверяет товар и выписывает гарантийный талон. Например, таблица для кассира будет выглядеть так.
| Действующее лицо | Ситуация-стимул | Операция-реакция | Ситуация-результат | |
| в случае успеха | в случае провала | |||
| кассир | покупатель с чеком идет к кассе оплачивать товар | пробивает товар и отдает кассовый чек покупателю | покупатель возвращается к продавцу с кассовым чеком | — |
Обратите внимание на следующие особенности полученных таблиц:
Рисунок 2. Пример схемы деятельности
Подчеркнем еще раз, схему не приходится рисовать вручную. Она формируется автоматически на основе объединенной таблицы «стимул-реакция».
Правда, схема может получиться несвязной, состоящей из нескольких связных графов, начерченных на одном полотне. Ну и хорошо.
Во-первых, мы увидим, где схема разорвана, и сможем дополнительно обследовать эти участки деятельности. Достроив таблицу, мы обработаем ее повторно и получим следующий вариант схемы. Всякий раз у нас будет получаться информативный и пригодный к обсуждению результат (хотя некоторое время нам, возможно, придется мириться с его неполнотой).
Во-вторых, никто не обещал, что деятельность реальной организации или какая-то часть этой деятельности представляет собой правильно организованный бизнес-процесс, шаг за шагом преобразующий входы в выходы. Вполне возможно, в каких-то ситуациях персонал принимает решения по случаю или ждет распоряжений от начальства.
В-третьих, таблица «стимул-реакция» фактически базируется на словаре ситуаций. Просматривая и анализируя таблицу, мы всегда сможем объединить несколько ситуаций в одну, если поймем, что несколько респондентов на интервью назвали одно и то же состояние дел разными словами. Расщепление одной ситуации на несколько тоже возможно.
У таблицы «стимул-реакция» есть еще несколько полезных свойств.
По таблице «стимул-реакция» можно сформировать не только схему деятельности, но и различные текстовые документы, описывающие последнюю полностью или частично, в том числе, регламент и ролевые технологические инструкции. Для этого нужно будет дополнить таблицу ссылками на описания порядка выполнения каждой операции.
Если необходимо, мы можем перейти от описания деятельности к описанию бизнес-процессов. Таблица «стимул-реакция» описывает деятельность, но сама по себе ничего не говорит о том, с чего начинается и чем заканчивается тот или иной бизнес-процесс. Мы можем произвольным образом выбрать из нее нужные строки и постулировать, что они-то и составляют определенный бизнес-процесс. Это позволяет описывать пересекающиеся и смежные бизнес-процессы, выявляя взаимосвязи между ними. Например, ситуация «Сделка закрыта» может быть стимулом для бухгалтера, участвующего в бизнес-процессе учета, а ситуация «Ничего не подошло» — стимулом для маркетолога, который примется анализировать неудачу и искать, чем бы закрыть прореху в ассортименте.
Разработанная нами система CMDB Docs позволяет анализировать таблицы «стимул-реакция» и формировать схемы деятельности*.