Технологическая инструкция

Технологическая инструкция

Общие сведения

Документация: системная/эксплуатационная
Предмет: функциональные роли пользователей и операции, выполняемые ими в автоматизированной системе
Аудитория: оперативный персонал (пользователи) автоматизированной системы
Задачи: обеспечить правильное выполнение пользователями операций, предусмотренных в автоматизированной системе
Стандарты: ГОСТ 34.201-89, РД 50-34.698-90

Цели и задачи

Автоматизированная система может быть построена на базе разного программного обеспечения, как специально для нее разработанного, так и покупного. Вне зависимости от происхождения каждая программа должна поставляться в комплекте со своей эксплуатационной документацией, из которой оперативному персоналу предназначается руководство пользователя или, например, руководство оператора. Эти документы описывают интерфейс и функциональность программы, но не касаются того, что происходит за ее пределами.

Между тем, с точки зрения автоматизированной системы, деятельность пользователя, как правило, не исчерпывается обращением к той или иной программе. Во-первых, многие операции складываются из работы в программе и действий в реальном мире: пользователь набрал документ в текстовом редакторе, вывел его на принтер, поставил печать, отнес в канцелярию. Во-вторых, для выполнения некоторых операций может потребоваться обращение к нескольким программам. Представим себе, как могла бы выполняться операция «обзвон клиентов-должников». Для ввода данных о поступлении денег на счет компании пользователь сначала получает электронную выписку с помощью программы «клиент банка». Затем он импортирует ее в бухгалтерский модуль автоматизированной системы. После этого он переходит в модуль CRM, формирует там список должников и начинает их обзванивать, записывая результаты переговоров в отчет.

Проблема в том, что порядок выполнения пользователем автоматизированной системы содержательных операций напрямую не вытекает из эксплуатационной документации на инструменты, которые даны ему в руки. В принципе он мог бы внимательно прочитать все руководства и сам догадаться, что надо делать в разных ситуациях, но полагаться на это по разным причинам невозможно. Поэтому возникает потребность в описании порядка выполнения всех операций.

Задача технологической инструкции — предоставить каждому пользователю автоматизированной системы связное описание порядка выполнения каждой операции, присущей его функциональной роли.

Содержание документа

Технологическая инструкция может относиться как к автоматизированной системе в целом, так и к некоторой ее части: подсистеме, функции (или процессу), функциональной роли.

В технологической инструкции приводят следующие сведения:

  • перечень функциональных ролей (должностей), которым адресована данная технологическая инструкция;
  • порядок выполнения операций, при этом для каждой операции указывают:
    • при каких условиях следует выполнять операцию;
    • какова цель (каков результат) операции;
    • порядок выполнения операции.

Методика и стиль изложения

Технологическая инструкция указывает, какие операции, при каких условиях (или с какой периодичностью) следует выполнять пользователю. Порядок выполнения операции описывают на уровне отдельных задач, решаемых пользователем в реальном мире или с помощью программного обеспечения. При этом нет необходимости описывать способ решения каждой задачи. Достаточно привести ссылку на соответствующее руководство пользователя или руководство оператора.

Особенности

Аппаратно-программный комплекс может быть укомплектован типовыми технологическими инструкциями, на основе которых при создании автоматизированной системы составляются окончательные технологические инструкции.

Примеры

Сеть платежных терминалов. Технологическая инструкция оператора горячей линии

Сеть платежных терминалов, развернутая компанией PayNet (название изменено), предназначена для приема у населения платежей за услуги мобильной связи, Интернет, коммунальные услуги и пр. В настоящее время сеть охватывает несколько десятков городов в России и за ее пределами.

В работе системы могут возникать всевозможные сбои, например, по каким-то причинам платеж может затеряться или пройти не по назначению. Для решения проблем с платежами организована «горячая телефонная линия», на которой постоянно дежурят операторы. Приведенная ниже технологическая инструкция оператора горячей линии разработана «Философтом» по заказу компании PayNet.

================================================================================
Сеть платежных терминалов PayNet
Оператор горячей линии
Технологическая инструкция
================================================================================


Содержание

1. Обязанности оператора горячей линии ...................................... 4
2. Основные операции ........................................................ 5
2.1. Начало и завершение работы в системе ................................... 5
2.1.1. Условия выполнения ................................................... 5
2.1.2. Порядок выполнения ................................................... 5
2.2. Поиск и внесение корректив в неверно проведенный платеж ................ 5
2.2.1. Условия выполнения ................................................... 5
2.2.2. Цель ................................................................. 5
2.2.3. Порядок выполнения ................................................... 5
2.3. Аннулирование платежей ................................................. 6
2.3.1. Условия выполнения ................................................... 6
2.3.2. Цель ................................................................. 6
2.3.3. Порядок выполнения ................................................... 6
2.4. Выдача пластиковых карт ................................................ 7
2.4.1. Условия выполнения ................................................... 7
2.4.2. Цель ................................................................. 7
2.4.3. Порядок выполнения ................................................... 7


1. Обязанности оператора горячей линии

В обязанности оператора горячей линии входят следующие виды деятельности:

- прием и регистрация телефонных звонков от пользователей с претензиями по работе
платежных терминалов и/или платежной системы;

- поиск и внесение корректив в неверно проведенный платеж;

- осуществление бесперебойного контакта клиентов с диспетчерской службой;

- профессиональное консультирование клиентов в соответствии с их запросами;

- в случае проблемного платежа получение от клиента информации в полном объеме;

- изложение сути проблемы в установленной форме;

- ведение статистики аннулированных платежей;

- информирование непосредственного руководителя о возникновении любой нештатной
ситуации.


2. Основные операции

2.1. Начало и завершение работы в системе

2.1.1. Условия выполнения

Работа оператора горячей линии в системе осуществляется на автоматизированном
рабочем месте, оснащенном персональным компьютером, на котором установлены
программы TermControl и DBEdit и обеспечено соединение с сервером базы
данных.

Оператор горячей линии получает от администратора логин и пароль и использует их
впоследствии для авторизации в системе.


2.1.2. Порядок выполнения

В начале сеанса работы оператор горячей линии запускает на своем автоматизирован-
ном рабочем месте следующие программы и авторизуется в системе:

- TermControl. Запуск и авторизация описаны в Руководстве пользователя (см.
раздел «Начало и завершение работы с программой»).

- DBEdit. Запуск и авторизация описаны в Руководстве пользователя (см. раздел
«Начало и завершение работы с программой»).
Если запуск программы и авторизация пользователя в системе прошли успешно, авто-
матизированное рабочее место готово к работе.
Если во время запуска программы и/или авторизации пользователя в системе возникли
какие-либо неполадки, следует обратиться к администратору.


2.2. Поиск и внесение корректив в неверно проведенный платеж

2.2.1. Условия выполнения

Поиск и внесение корректив в неверно проведенный платеж осуществляется в тех
случаях, когда при приеме претензии от пользователя обнаруживается ошибка, свя-
занная с неправильным наименованием оператора сотовой связи.


2.2.2. Цель

Целью перепроведения платежей является обеспечение корректного проведения
платежей, ранее проведенными с ошибками.


2.2.3. Порядок выполнения

Поиск и внесение корректив в неверно проведенный платеж осуществляется с помощью
программы DBEdit.

Для поиска неверно проведенного платежа и внесения в него корректив оператор го-
рячей линии выполняет следующие действия:

1. Находит платеж в таблице ПРОХ_ПЛАТЕЖ на вкладке Навигация.

Если в распоряжении оператора есть номер чека, то поиск осуществляется по но-
меру терминала и номеру чека.

Если чека в распоряжении оператора нет, то поиск осуществляется по номеру те-
лефона, дате, названию услуги и номеру терминала (номер терминала определяется
по местоположению терминала).

Для отыскания платежа рекомендуется воспользоваться возможностью поиска по
таблице ПРОХ_ПЛАТЕЖ на вкладке Навигация (см. Руководство пользователя,
раздел «Поиск записи о платеже по заданным критериям»).

2. Вносит исправления (см. Руководство пользователя, раздел «Редактирование записи»).


2.3. Аннулирование платежей

2.3.1. Условия выполнения

Аннулирование платежа выполняется оператором горячей линии в тех случаях, если
платеж выполнен ошибочно.


2.3.2. Цель

Целью аннулирования платежа является отмена ошибочно проведенного платежа.


2.3.3. Порядок выполнения

Аннулирование платежа выполняется одним из следующих способов:

- Через веб-интерфейс процессингового центра. Оператор открывает веб-страницу
процессингового центра, на которой предоставляется веб-интерфейс с функцией
аннулирования платежей, и следует помещенным там указаниям.

- С помощью специализированного программного обеспечения. Оператор использует
специальные программы, например программу Paymer.

- С помощью программы DBEdit. Этот способ доступен только в том случае, если
платеж еще не передан в процессинговый центр. В этом случае для аннулирования
платежа достаточно удалить его из базы данных системы. Для этого оператор вы-
полняет следующие действия:

1. Находит платеж в таблице ПРОХ_ПЛАТЕЖ на вкладке Навигация.
Для отыскания платежа рекомендуется воспользоваться возможностью поиска
по таблице ПРОХ_ПЛАТЕЖ на вкладке Навигация (см. Руководство пользова-
теля, раздел «Поиск записи о платеже по заданным критериям»).

2. Меняет результат платежа на 88.


2.4. Выдача пластиковых карт

2.4.1. Условия выполнения

Выдача пластиковых карт осуществляется в тех случаях, когда при попытке клиента
приобрести пластиковую карту через платежный терминал карта застревает в терми-
нале.


2.4.2. Цель

Целью выдачи пластиковых карт клиентам является удовлетворение законных требо-
ваний последних.


2.4.3. Порядок выполнения

При поступлении жалоб от клиентов о застревании пластиковой карты в платежном
терминале, оператор горячей линии выполняет следующие действия:

1. По телефону инструктирует клиента, как извлечь застрявшую карту.

2. В случае неудачной попытки оператор горячей линии сообщает оперативному де-
журному о произошедшей неполадке.

3. Принимает от клиента заявление с просьбой выдать новую пластиковую карту
взамен застрявшей.

4. Передает заявление клиента на рассмотрение в отдел безопасности, который
принимает решение о выдаче клиенту новой карты.
При поступлении от оператора горячей линии информации о неполадке в работе пла-
тежного терминала оперативный дежурный направляет к месту нахождения платежного
терминала технического специалиста, который извлекает застрявшую пластиковую
карту из платежного терминала и исправляет неполадки в работе терминала, если они
имеются.

© «Философт», 2008–2017

+7 (499) 500-44-77

mail@philosoft.ru

SpyLOG