КомпанияУслугиОбучениеСервисы

Documentation World: тенденции развития отрасли технической коммуникации глазами международной конференции TeKom 2010

Версия для печати

Мария Селисская, 2011

Documentation World: тенденции развития отрасли технической коммуникации глазами международной конференции TeKom 2010

Выставка-конференция Documentation World проводится европейской ассоциацией специалистов в области технических коммуникаций TeKom уже несколько лет. Важность и выставки, и конференции для компаний, связанных с проблемами технической коммуникации, давно не ставится под вопрос ни в Европейском сообществе, ни в США.

Тенденции глобализации диктуют свои условия в первую очередь в мире информационных технологий, частью которого является техническая коммуникация. В связи с этим ведущие компании в Европе и США ориентируются на построение максимального количества информационных и экономических связей между участниками этого рынка.

В современном мире следование международным тенденциям развития технологии стало неоспоримым условием успешного продвижения компании, и техническая коммуникация в этом смысле не становится исключением.

На выставке представлены «акулы» рынков, предлагающие услуги в таких областях, как:

  • Создание технической документации.
  • Управление техническим переводом и управление терминологией.
  • Локализация программных и промышленных продуктов.
  • Программные средства для сферы технических коммуникаций.

Многие из компаний-участников работают с целыми областями производства — как, например, автоматика, автомобилестроение, аэрокосмическая отрасль, банковское дело и финансы. Их опыт — а вследствие этого и влияние на тенденции в сфере технической коммуникации — огромен и должен быть учтен любыми подрядчиками, стремящимися выйти на западный рынок.

Вторая, группа участников конференции еще более важна для профессионалов в области технической коммуникации — компании и объединения, вкладывающие, в силу образа деятельности, напрямую связанного с созданием технической документации, немалые силы в развитие отрасли как таковой. Это люди, которые тратят время на поиск решений для создания «документации эффективного действия», создание гибких и четких принципов документирования и немедленное применение их в работе, к которым обязаны прислушаться все участники профессионального сообщества.

Один из главных вопросов, на который поможет ответить материал конференции, звучит так: в какую сторону меняются принципы и средства технической коммуникации в современном мире? Что следует учитывать техническому писателю для того, чтобы его работа оставалась современной, эффективной — и в конечном итоге, востребованной на рынке услуг?

Мы выделили несколько главных тенденций, которые подробно обсудим ниже в данной статье:

  • Активизация справочного контента: введение элементов визуальной и интерактивной информации.
  • Социализация технической коммуникации: упрощение способов доставки обновлений.
  • Перцептивный подход к интерфейсу: введение подсказок в интерфейс, оптимизация интерфейса ПО.

Тенденция № 1: Активизация справочного контента

Если вы — технический писатель, вам, возможно, не раз приходилось испытывать жгучую обиду и разочарование, если сотрудники технической поддержки в сто пятый раз вынуждены отвечать пользователям на вопрос, который прекрасно освещен у вас в документации. Увы, позиция многих пользователей довольно ясна: читать хелп — лень. Нет времени. Отрывает от работы. Подставить нужное.

Удивительно, но мировые лидеры в области документирования постепенно приходят к выводу, что пользователя не переделать. Значит, приходится что-то менять в документации. Современные средства использования мультимедиа-контента позволяют встраивать активные элементы — например, видео — непосредственно в текст справки, «активизируя» таким образом справочное руководство.

В качестве примера «активной» книги можно указать технологию «виг» (vook):

  • Включение в текст видеофрагментов и звуковых объяснений обеспечивает более объемное восприятие информации.
  • Встроенные в виг-справку фрагменты тьюториала позволяют отсмотреть последовательность выполнения наиболее важных процедур.
  • Возможность обращения в службу онлайновой поддержки в рамках того же контента.

Отдельно стоит отметить технологию самообучающегося электронного хелпдеска («инфа»). Электронный персонаж способен ответить не только на вопросы, точно совпадающие со списком ЧАВО «из базы данных», но и на свободно сформулированный вопрос по теме.

Сегодня разговор об изменении формата документации ведется представителями компаний, работающих не в самых формально организованных сферах, например, не в промышленном производстве. Это, скорее, те, кто создает «клиентские» приложения, связанные с информацией и мобильностью, а также приложения, которые равно актуальны для «офисного» и «домашнего» пользователя.

Трудно гарантировать, что в течение ближайшей пары лет вся документация — в том числе и промышленная — «запоет и заиграет», однако описанная тенденция, вне всякого сомнения, будет завоевывать все более прочные позиции в областях, связанных с коммуникацией, связью, графикой, офисными приложениями и т. п.

Ссылки по теме:

Тенденция № 2: Социализация

Современный человек включен во множество глобальных информационных потоков. Если раньше источник профессиональной информации был строго локализован в офисе, а источник социальной — в сети телевещания, то ныне можно найти не так уж много активных членов социума, успешно избегающих участия в самых разнообразных социальных и профессиональных сетях, которые весьма успешно глотают наше время в Интернете. Поэтому идея о перемещении (частичном или полном) справочной информации не только на специализированные порталы, но и в социальные сети, какой бы странной она ни казалась на первый взгляд, заслуживает более пристального и непредвзятого рассмотрения.

Особенно интересным этот варант представляется для профессиональных сообществ, чьи участники являются не только и не столько пользователями определенных программных продуктов, но и коллегами в сфере, где требуется выработка профессионального взгляда, решение часто встречающихся в профессиональной деятельности проблем, коллегиальное кросс-консультирование.

Какой смысл ходить за описаниями новых функций на специальный портал, а проблемы обсуждать в рассылке Yahoo, если это можно сделать в одном месте? Помимо перечисленных целей, социальные сети (в формате профильных сообществ) предлагается использовать для доставки обновлений документации к профессиональным продуктам, сообщения о новых функциях и версиях и т. п. информации.

Вдвойне удобен такой способ доставки информации для производителей программных продуктов широкого использования — поскольку обновления и полезная информация для их клиентов не будут требовать дополнительных усилий в процессе получения, а станут направляться в тот же бурный поток социальных новостей, который клиент так или иначе пролистывает ежедневно.

Ссылки по теме:

Тенденция № 3: Перцептивный подход

«А собственно, зачем вообще нужна документация? Делали бы лучше понятный интерфейс!» Правда же, нам всем приходилось сталкиваться с такими экстремистскими высказываниями? Как, собственно, и с тем фактом, что непродуманный интерфейс усложняет документацию. Казалось бы, это проблема из области юзабилити, однако современная тенденция такова, что на стыке юзабилити и документирования рождается новая область, призванная отчасти совмещать функции двух старых. Речь идет о направлении user assistance.

Основная идея этого направления — сделать получение справочной и руководящей информации максимально удобным для пользователя. Именно этой цели отвечают все описываемые нами тенденции в сфере технической коммуникации. Помимо изменений в построении документации как таковой (см. «Тенденция № 1: Активизация контента»), идея user assistance допускает работу в параллельном направлении. А именно, изменение интерфейса ПО так, чтобы обращения к документации требовались реже и по, скажем так, более серьезным поводам.

Один из трендов «перцептивности» — идея о пояснении в самом интерфейсе. В качестве простого примера можно привести таблицу Панели управления в операционной системе Windows 7. В отличие от предыдущих версий ОС, в «семерке» элементы панели разбиты по категориям, и каждая из категорий, помимо названия, характеризуется списком задач, одновременно облегчающим доступ и поясняющим наполнение категории. Еще одно направление — учет общечеловеческих правил зрительного восприятия. Нарушение таких правил при построении интерфейсов приводит к тому, что пользователь «не находит» в окне нужные объекты, автоматически выбирает в диалоге кнопку, отменяющую его действия, вместо того, чтобы подтвердить их.

Известный феномен «невнимательной слепоты» (Inattentional blindness) хорошо иллюстрирует этот тезис. О перцептивном подходе имеет смысл говорить не только при построении интерфейсов, но и при создании технической документации — в особенности в том случае, когда документация поставляется в электронном виде — встроенная справка, видеоинформация.

Ссылки по теме:

Наблюдения, сделанные на конференции и выставке TeKom 2010, позволяют предположить существование двух потоков в современной области технической документации. Согласно одному из них, техническая документация понемногу перестает быть самоценной как таковая, как часть продукта, как сервис.

Нишу, пока еще занятую документацией, будет понемногу занимать новая отрасль user assistance — а специалисты этой отрасли должны будут в совершенстве владеть современными инструментами, позволяющими успешно оказывать пользователю информационную поддержку на всех уровнях использования продукта, с максимальным учетом пользовательских нужд, подчеркивая и развивая «клиентский» характер пользовательского запроса к документации. Этот поток проявляет все перечисленные тенденции оптимизации и попытки привнести в предмет технической коммуникации максимум интерактивности, наглядности и мобильности.

Более того, уже заметно мнение о том, что в ближайшие несколько лет все большее распространение будет приобретать модель доступа к непромышленным и непрофессиональным приложениям через мобильные устройства (смартфоны и подобные им) — и, следовательно, необходимо развивать отрасль user assistance, принимая эту специфику во внимание. Для смартфонов, в силу плохой приспособленности к чтению больших текстов еще важнее станет внетекстовая информация справочных материалов, учет правил визуального восприятия и наличие пояснений в интерфейсе.

Вторая же группа специалистов в области технической коммуникации, в силу своей ориентированности на промышленные отрасли, пока остается в рамках традиционного подхода к пользовательской документации. Однако при современном всепроникающем развитии медиатехнологий можно подозревать, что движение этой группы от привычной текстовой справки в сторону user assistance все же будет происходить, хотя и медленнее, чем для группы авторов «массовых» приложений.

© «Философт», 2008–2017

+7 (499) 500-44-77

mail@philosoft.ru

SpyLOG